Cómo hacer que tu cliente diga SÍ

Una cadena de restaurantes tenía un importante problema con sus reservas: Había muchas personas que después de reservar, no se presentaban y no avisaban con antelación, con lo que el restaurante dejaba la mesa vacía y perdía la posibilidad de atender a otros clientes.

Por ello la dirección estableció un procedimiento normalizado: cuando los empleados terminaban de tomar nota de una reserva telefónica, decían “De acuerdo SR. X, le confirmo su reserva para el sábado día X a las 10 de la noche. Por favor, si no puede venir, avísenos”.

Un tiempo después, comprobaron que el 30% de las personas que reservaban mesa, no se presentaban y no avisaban.

Un psicólogo le sugirió al restaurante una pequeña mejora: CAMBIAR LA PETICIÓN POR UNA PREGUNTA.
En lugar de decir “Por favor, si no puede venir avísenos” decían “¿Nos haría usted el favor de avisarnos si no pudiese venir?”

Las reservas que se quedaban colgadas bajaron del 30% a menos de un 10%.
Parece mágico ¿verdad?
La explicación del psicólogo es que cuando nos preguntan algo y hemos dicho que sí, hemos adquirido un compromiso. Y la mayoría, nos sentimos mucho más obligados a atender una promesa que hemos hecho, que una petición que nos han formulado y no hemos dado respuesta.

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Diciembre 16th, 2009 | Ideas